Банкинг в мессенджере: как банки используют чат-ботов в работе с клиентами

Традиционная банковская структура из года в год все больше внедряет в систему коммуникации с клиентом новые технологии. Вступая в конкуренцию за внимание потребителей, банки сначала создавали сайты, затем приложения. Без посещения отделений клиенты сегодня могут оплачивать коммунальные платежи, переводить средства, оформлять депозиты и даже покупать билеты на поезда и самолеты. Как пример, популярным в стране Приват24 пользуются 8 млн украинцев. Но маркетинг шагнул еще дальше и готов предложить банкам новое и достаточно простое решение — перевести общение с клиентами в мессенджеры. Теперь чат-бот может сообщать клиенту информацию по карте, показывать курс валют и даже оформлять заявку на кредит.

В этом году такую услугу запустил Первый украинский международный банк (ПУМБ). На презентации своих цифровых преобразований топ-менеджеры банка поделились подробностями запуска услуги банкинга в мессенджере и первыми результатами. Замглавы правления ПУМБ Себастиан Рубай рассказал, что банку пришлось перестроить работу многих информационных систем и бизнес-процессов, прежде чем внедрить бота. Последние несколько лет в банке IT играет важную роль. За два года инвестиции в технологии выросли более чем в два раза. В 2018 году затраты на IT в банке составили 531 млн грн. В ПУМБ говорят, что хотят перевести банковские услуги в самый комфортный для клиентов мир — их смартфон.

Почему мессенджеры

По исследованию компании LEAD9 Mobile Marketing, количество пользователей смартфонов в Украине за три последних года выросло с 26 до 45%. При этом 91% из них использует мессенджеры. Как правило пользователи мессенджеров — это люди от 25 до 34 лет, потенциальные клиенты банков, которые не любят посещать отделения.

В банке решили запустить чат-бота через Viber. Этот мессенджер является самым популярным в Украине. Количество пользователей в нашей стране в прошлом году превысило 20 млн человек. Однако вскоре будет запущен аналогичный продукт и в Telegram, а до конца года и в Facebook messenger.

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: Мессенджеры в Украине: развлечение или бизнес

Что может банк предложить пользователю мессенджера?

В ПУМБ запустили бота в качестве эксперимента в рамках обучения IT-команды создавать чат-бот-платформы."В случае с мессенджером мы не знали точно, понравится эта услуга нашему клиенту или нет", — рассказывает глава правления Сергей Черненко.

Бот-платформа начала работать отдельным каналом коммуникации, который не связан с официальной страницей, а общение с ботом сделали максимально простым. Необходимо только зайти в чат с ботом и оставить свой номер телефона. Банк в автоматическом режиме проверяет номер и высылает на телефон пароль для верификации, так бот распознает человека и может персонализировано выдавать информацию по его карте. Сначала бот показывал только курс валют, затем функционал расширили. Через кнопку "моя кредитная карта" клиенту предоставили возможность получать информацию о задолженности, льготном периоде и даже по ссылке погашать кредит. Сегодня клиент может получать информацию о движении денежных средств (вместо транзакционных SMS), пополнять мобильный счет или подать заявку на кредит. В диалоге с ботом пользователю нужно ответить на вопросы о занятости, указать возраст, регион проживания и заявка автоматически попадет в контакт-центр.

За полгода работы банк разработал функционал и для бизнеса. Через чат-бота клиент может оставлять заявку на покупку или продажу валюты. Пользователь каждый час получает актуальный курс, и, если он его устраивает, может через бота подтвердить заявку на осуществление операции.

Коммуникацию с ботом на сегодняшний день ведут 100 тыс. (из 1,3 млн) клиентов банка. За последние три месяца больше всего обращений (85 тыс.) касались проверки по кредиту и кредитной карты. Также клиенты интересовались курсом валют, пополняли мобильные телефоны и отправляли заявки на получение кредита. теперь в ПУБМ планируют время запустить бота в Telegram и до конца года в Facebook.

Мнение эксперта:

Владимир Демяненко, сооснователь компании-партнера по диджитализации бизнеса D2

Источник